Żyjąc w dużych miastach, pracując zdalnie czy konsumując media elektroniczne możemy odnieść wrażenie, że cyfrowy świat już stoi dla konsumenta otworem. Tymczasem eksperci obecni na wiosennej edycji Impact’21 są zdania, że digitalizacja w relacji firmy-kupujący dopiero się zaczyna. A do tego nie oznacza to, że klienci nie oczekują kontaktu z żywym człowiekiem. 

Jak w pełni zrealizować cyfrową obietnicę wobec klienta? – to zagadnienie, które szczególnie w ostatnich miesiącach nabrało znaczenia. Okazuje się bowiem, że dla wielu firm spełnienie oczekiwań e-kupujących oznacza szansę na prowadzenie biznesu. Choć – jak pokazują badania – Polacy w swej masie nie są jednorodni w podejściu do technologii. Np. wciąż 35 proc. Polaków nie ma adresu e-mail. Zdaniem Pawła Jakubika, dyrektora ds. transformacji cyfrowej w chmurze i członka zarządu w polskim oddziale Microsoft, dojście do 100 proc. cyfrowych kont pocztowych nie powinno być jednak celem i priorytetem w Polsce.

– Te 35 proc. może świetnie realizować swoje potrzeby w cyfrowym świecie bez konieczności zakładania konta e-mail. Już teraz generacja Z nie używa wcale tak często maili, starsze pokolenia też omijają e-pocztę. Ważne, by za kanałami cyfrowymi stała istotna wartość, korzyść oraz jakość dla klientów. I to właśnie dzięki tej wartości widać, że ostatnie 12 miesięcy spowodowały wzmocnienie i zbudowanie nowych nawyków cyfrowych. Pytanie, ile z nich zostanie z nami na dłużej – podkreślał Paweł Jakubik podczas swojego wystąpienia na wiosennej edycji Impact’21.

Sufit jest wyżej

Tomasz Owczarek, dyrektor sprzedaży w polskim oddziale Mastercard Europe, wskazuje, że na fali pandemii, odsetek osób płacących mobilnie w Polsce wzrósł do niemal 9 proc. Czy to dużo? Tak, ale sufit jest o wiele wyżej.

– Jesteśmy, jako społeczeństwo, głodni cyfryzacji i świetnie ją absorbujemy. Jednak przykłady choćby z Rosji czy Ukrainy pokazują, że poziom płatności mobilnych w okolicach 40 proc. jest możliwy – zwraca uwagę Tomasz Owczarek.

Agata Strzelecka, wiceprezes zarządu Alior Banku, wskazuje zaś, że duża część klientów bankowości chce i docenia cyfrowe bankowanie jednocześnie oczekując, że w pewnych – zazwyczaj kryzysowych – sytuacjach będzie możliwy kontakt z fizycznym doradcą czy bankierem.

– Klienci głosują klikami, tam gdzie widzą wartość w danej usłudze, jednak widzą też zalety w hybrydowym świecie, łączącym online z offline – dodaje Paweł Jakubik z Microsoft.

Edukacja i elastyczność

Zdaniem eksperta Microsoft, o tym, jaką moc przyciągania ma unikalna wartość danej usługi w sieci dowodzi nie tylko sukces e-bankowości. Cyfrowym przełomem dla wielu, szczególnie starszych Polaków, jest Internetowe Konto Pacjenta (IKP) zespolone z rejestracją i e-skierowaniami na szczepienia.

– W IKP klient-pacjent otrzymuje usługę, która go interesuje. Szczepienia poprzez logowanie w IKP okazują się być więc naturalnym procesem edukacji cyfrowej dla bez mała setek tysięcy Polaków. Badania pokazują, że niejednokrotnie seniorzy sami wchodzą na IKP, bez pomocy dzieci czy wnuków. To pokazuje, że zapatrzeni na e-commerce czy bankowość nie docenialiśmy, ile dla cyfryzacji może zrobić sama administracja publiczna. A tu cyfryzacja postępuje, może nie rewolucyjnie, ale konsekwentnie, procesowo – oceniał Paweł Jakubik.

Następnie dodał, że akcelerację w zakresie obietnicy cyfrowej dla klientów stanowią również programy edukacji cyfrowej dla programistów nad Wisłą – sam Microsoft w ostatnim roku przeszkolił ponad 105 tys. z nich.

– Edukacja cyfrowa pędzi. Do tego regulatorzy już zwiększyli swoją elastyczność wobec rozwiązań chmurowych. Większość firm nie pyta już czy wdrażać rozwiązania chmurowe, tylko zadaje pytanie kiedy. A to – wraz z bardziej wyrozumiałym podejściem nadzoru np. rynku finansowego – oznacza kolejne zmiany na korzyść cyfrowych innowacji i spełniania cyfrowych obietnic wobec Polaków – stwierdził Paweł Jakubik.